Gracias a la revisión bibliográfica, pude obtener información sobre los impactos del burnout (tarea a subir papers e información de esto), la relevancia de la regulación emocional y las emociones dentro de la empresa.
Todas estas variables, sumadas a otras que van de la mano con la percepción de los individuos con sus grupos de trabajo, se debería encontrar relaciones que permitan encontrar un factor influyente de las emociones dentro del equipo de trabajo, y de esta manera lograr determinar si es que una variable como la estrategia de regulación de un empleado afecta a su equipo de trabajo, y por ende el rendimiento de este.
Queda pendiente relacionar las variables de redes dentro de las implicancias de la regulación emocional, y como esta estrategia afecta las relaciones profesionales y personales dentro de los equipos de trabajo.
domingo, 23 de octubre de 2016
Burnout
Rebbeca Erickson, 2008: Wendy Grove, Why Emotions Matter: Age, Agitation, and Burnout Among Registered Nurses
Knowledge of the emotional demands facing today’s nurses is critical for explaining how work
stressors translate into burnout and turnover. Following a brief discussion of how the experience
of burnout relates to the nursing shortage, we examine the scope of nurses’ emotional
experiences and demonstrate that these experiences may be particularly consequential for
understanding the higher levels of burnout reported by younger nurses. Using survey data
collected from 843 direct care hospital nurses, we show that, compared to their older
counterparts, nurses under 30 years of age were more likely to experience feelings of agitation
and less likely to engage in techniques to manage these feelings. Younger nurses also reported
significantly higher rates of burnout and this was particularly true among those experiencing
higher levels of agitation at work. We conclude by suggesting the need for increased awareness
of the emotional demands facing today’s nursing workforce as well as the need for more
experienced nurses to serve as emotional mentors to those just entering the profession.
Queda demostrado la importancia de las emociones dentro de trabajadores tales como las enfermeras, donde un buen estado emocional puede permitir evitar burnout.
La conclusión interesante, pero respaldada por otros autores es que la edad de las enfermeras influye directamente en los indicadores de burnout, donde las mayores de 30 años tienden a sufrir menos de este.
Knowledge of the emotional demands facing today’s nurses is critical for explaining how work
stressors translate into burnout and turnover. Following a brief discussion of how the experience
of burnout relates to the nursing shortage, we examine the scope of nurses’ emotional
experiences and demonstrate that these experiences may be particularly consequential for
understanding the higher levels of burnout reported by younger nurses. Using survey data
collected from 843 direct care hospital nurses, we show that, compared to their older
counterparts, nurses under 30 years of age were more likely to experience feelings of agitation
and less likely to engage in techniques to manage these feelings. Younger nurses also reported
significantly higher rates of burnout and this was particularly true among those experiencing
higher levels of agitation at work. We conclude by suggesting the need for increased awareness
of the emotional demands facing today’s nursing workforce as well as the need for more
experienced nurses to serve as emotional mentors to those just entering the profession.
Queda demostrado la importancia de las emociones dentro de trabajadores tales como las enfermeras, donde un buen estado emocional puede permitir evitar burnout.
La conclusión interesante, pero respaldada por otros autores es que la edad de las enfermeras influye directamente en los indicadores de burnout, donde las mayores de 30 años tienden a sufrir menos de este.
Erickson,
R. J., & Grove, W. J. C. (2008). Why Emotions Matter: Age, Agitation, and
Burnout Among Registered Nurses. The Online Journal of Issues in Nursing,
132008, 1–11. http://doi.org/10.3912/OJIN.Vol13No01PPT01
Regulación Emocional
James Gross, 1998: Antecedent- and Response-Focused Emotion Regulation:
Divergent Consequences for Experience, Expression, and Physiology
-Studies such as this one demonstrated that cognitive strategies could reduce stress responses and suggested that such regulation might have benefits for psychological health.
-Although some of these hypotheses have fallen into disfavor, others have remained popular, such as the view that chronic hostility and anger inhibition may be linked to hypertension and coronary heart disease...... and inexpressiveness may accelerate cancer progression.
-The present research suggests that for negative emotions such as disgust, antecedent-focused and response-focused emotion regulation may have quite different consequences. Reappraisal led to decreased feelings of disgust, even when this strategy was foisted on participants in the context of a potent emotioneliciting film, where it might be thought there would be little room for such cognitive strategies. This suggests that reappraisal might have much to recommend it as an effective route to experiencing less negative emotion, and it may well be reappraisal and other antecedent-focused emotion regulatory strategies that theorists have in mind when espousing the positive consequences of emotion regulation for psychological health (Thayer, Newman, & McClain, 1994). By contrast, inhibiting the outward expression of negative emotion fails to provide any relief from the subjective experience of negative emotion.
These findings indicate that reappraisal may be preferable to suppression as a route to psychological well-being. But antecedent-focused emotion regulation is not itself without costs. For example, inflexible or unrealistic reappraisals might lead one to deny important features of one's environment, such as hazards at work or abusive tendencies in a partner. In such cases, the short-term benefits of relief from negative emotion would almost certainly be outweighed by the long-term costs of stifling the adaptive behavioral tendencies, such as flight, associated with negative emotions.
En este estudio logro encontrar implicaciones sobre la regulación emocional, donde se describen posibles daños a la salud de las personas con regulaciones como la supresión, donde existe una carga emocional grande.
Susan Kruml & Deanna Geddes, 2000: Exploring the Dimensions of Emotional Labor
-Emotional labor is what employees perform when they are required to feel, or at least project the appearence of, certain emotions as they engage in job-relevant interactions.
-Hochschild's assertion that emotional labor also can produce favorable results, including increased satisfaction, security, and self-esteem; increased self-efficacy and psychological well-being; decreased stress; increased task effectiveness, and increased sense of community.
Hipótesis comprobadas:
-Women are more likely to experience emotive dissonance then men
-The older workers are, the more emotive dissonance they will experience
-The more experiences (as indicated by occupational tenure) emotion laborers are, the less likely they are to experience emotive dissonance.
-The more emotional contagion workers experience, the less emotive dissonance they will experience.
-The amount of emotional display training an employee receives is not significant in predicting the amount of emotive dissonance they experience.
-The more positive is customers affect, the less emotive dissonance workers will experience.
-The more employees perceive the company emphasis to be on quality rather than quantity, the less dissonance they will experience.
Estas hipótesis corroboran todos los efectos que se tiene sobre la persona al regular de maneras que no son constructivas, de acuerdo a esto, se debe poner énfasis en los grupos de trabajo, y, tal como dice una de las hipótesis comprobadas, no es un aspecto entrenable en los trabajadores.
Markus Groth, 2009: CUSTOMER REACTIONS TO EMOTIONAL LABOR: THE ROLES
OF EMPLOYEE ACTING STRATEGIES AND CUSTOMER
DETECTION ACCURACY
Specifically, we find a significant link between employee deep acting and perceived customer orientation ( .11, p .05) in support of Hypothesis 1a, but the path between employee surface acting and perceived customer orientation is not significant, providing no support for Hypothesis 1b. The direct effect of employee deep acting on service quality is nearly as strong as the one between deep acting and perceived customer orientation ( .10), though only significant at the .10 level.
Deep acting therefore emerges as an important driver of service delivery outcomes such as perceived customer orientation and service quality. Surface acting does not exert the same positive effect, but we do not find a negative main effect on customers either.
Es decir, con este paper se puede concluir que se tiene beneficios para la empresa si se tiene personas que regulen de manera profunda. Sin embargo, la gente que regula de manera superficial no son perjudiciales para el nivel de servicio. Esto último es muy importante, ya que respalda que no es un limitante el tipo de estrategia de regulación para poder trabajar, sino que las regulaciones negativas (surface y supresión) afectan netamente al trabajador.
Para esto último, se quiere investigar si tener en el equipo gente que regule de manera positiva (deep y amplificación) genera efectos positivos en los otros.
Referencias:
Divergent Consequences for Experience, Expression, and Physiology
-Studies such as this one demonstrated that cognitive strategies could reduce stress responses and suggested that such regulation might have benefits for psychological health.
-Although some of these hypotheses have fallen into disfavor, others have remained popular, such as the view that chronic hostility and anger inhibition may be linked to hypertension and coronary heart disease...... and inexpressiveness may accelerate cancer progression.
-The present research suggests that for negative emotions such as disgust, antecedent-focused and response-focused emotion regulation may have quite different consequences. Reappraisal led to decreased feelings of disgust, even when this strategy was foisted on participants in the context of a potent emotioneliciting film, where it might be thought there would be little room for such cognitive strategies. This suggests that reappraisal might have much to recommend it as an effective route to experiencing less negative emotion, and it may well be reappraisal and other antecedent-focused emotion regulatory strategies that theorists have in mind when espousing the positive consequences of emotion regulation for psychological health (Thayer, Newman, & McClain, 1994). By contrast, inhibiting the outward expression of negative emotion fails to provide any relief from the subjective experience of negative emotion.
These findings indicate that reappraisal may be preferable to suppression as a route to psychological well-being. But antecedent-focused emotion regulation is not itself without costs. For example, inflexible or unrealistic reappraisals might lead one to deny important features of one's environment, such as hazards at work or abusive tendencies in a partner. In such cases, the short-term benefits of relief from negative emotion would almost certainly be outweighed by the long-term costs of stifling the adaptive behavioral tendencies, such as flight, associated with negative emotions.
En este estudio logro encontrar implicaciones sobre la regulación emocional, donde se describen posibles daños a la salud de las personas con regulaciones como la supresión, donde existe una carga emocional grande.
Susan Kruml & Deanna Geddes, 2000: Exploring the Dimensions of Emotional Labor
-Emotional labor is what employees perform when they are required to feel, or at least project the appearence of, certain emotions as they engage in job-relevant interactions.
-Hochschild's assertion that emotional labor also can produce favorable results, including increased satisfaction, security, and self-esteem; increased self-efficacy and psychological well-being; decreased stress; increased task effectiveness, and increased sense of community.
Hipótesis comprobadas:
-Women are more likely to experience emotive dissonance then men
-The older workers are, the more emotive dissonance they will experience
-The more experiences (as indicated by occupational tenure) emotion laborers are, the less likely they are to experience emotive dissonance.
-The more emotional contagion workers experience, the less emotive dissonance they will experience.
-The amount of emotional display training an employee receives is not significant in predicting the amount of emotive dissonance they experience.
-The more positive is customers affect, the less emotive dissonance workers will experience.
-The more employees perceive the company emphasis to be on quality rather than quantity, the less dissonance they will experience.
Estas hipótesis corroboran todos los efectos que se tiene sobre la persona al regular de maneras que no son constructivas, de acuerdo a esto, se debe poner énfasis en los grupos de trabajo, y, tal como dice una de las hipótesis comprobadas, no es un aspecto entrenable en los trabajadores.
Markus Groth, 2009: CUSTOMER REACTIONS TO EMOTIONAL LABOR: THE ROLES
OF EMPLOYEE ACTING STRATEGIES AND CUSTOMER
DETECTION ACCURACY
Specifically, we find a significant link between employee deep acting and perceived customer orientation ( .11, p .05) in support of Hypothesis 1a, but the path between employee surface acting and perceived customer orientation is not significant, providing no support for Hypothesis 1b. The direct effect of employee deep acting on service quality is nearly as strong as the one between deep acting and perceived customer orientation ( .10), though only significant at the .10 level.
Deep acting therefore emerges as an important driver of service delivery outcomes such as perceived customer orientation and service quality. Surface acting does not exert the same positive effect, but we do not find a negative main effect on customers either.
Es decir, con este paper se puede concluir que se tiene beneficios para la empresa si se tiene personas que regulen de manera profunda. Sin embargo, la gente que regula de manera superficial no son perjudiciales para el nivel de servicio. Esto último es muy importante, ya que respalda que no es un limitante el tipo de estrategia de regulación para poder trabajar, sino que las regulaciones negativas (surface y supresión) afectan netamente al trabajador.
Para esto último, se quiere investigar si tener en el equipo gente que regule de manera positiva (deep y amplificación) genera efectos positivos en los otros.
Referencias:
Gross,
J. J. (1998). Antecedent- and Response-Focused Emotion Regulation: Divergent
Consequences for Experience, Expression, and Physiology. Journal of
Personality and Social Psychology, 74(1), 224–237.
http://doi.org/10.1037/0022-3514.74.1.224
Groth,
M., Hennig-Thurau, T., & Walsh, G. (2009). Customer reactions to emotional
labor: The roles of employee acting strategies and customer detection accuracy.
Academy of Management Journal, 52(5), 958–974.
http://doi.org/10.5465/AMJ.2009.44634116
Kruml,
S. M., & Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor:
The Heart of Hochschild’s Work. Management Communication Quarterly, 14(1),
8–49. http://doi.org/10.1177/0893318900141002
The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior
Se estudia el efecto
del contagio emocional, se realizó un experimento para evaluar los alcances de
este contagio.
Las emociones son
sumamente importantes dentro de un grupo, de una sociedad, por lo que el
estudio de cómo se comportan estas emociones de manera dinámica es importante.
Debido a esto, incluso se llega a decir que “las emociones son la manera como
los miembros de un grupo se conocen”. La diversidad emocional afecta de manera
directa en la dinámica del grupo.
Sin embargo, el
contagio emocional es algo que ocurre de manera más inconsciente, y por lo
tanto es más difícil de evaluar.
Se diferencia emoción
con estado de ánimo, donde el último corresponde a una reacción con el
ambiente. Debido a esto, estudiar el contagio del ánimo es el primer paso. Hay
dos tipos de factores que influyen el contagio, la valencia de la emoción
(positiva o negativa) y la energía que esta es transmitida, este es el primer
paso en la dinámica del grupo.
El segundo paso
corresponde a como son transmitidas estas emociones externas al subconsciente,
que es la manera primitiva de contagiar, donde se ha estudiado que la gente
tiende a imitar expresiones faciales.
Existe otro tipo de
contagio, que es más consciente, donde la persona evalúa las emociones externas
y se adapta a ellas para estar más acorde al contexto.
Debido a que la gente
tiende a poner más atención a factores negativos, las emociones de valencia
negativa deberían ser más contagiosas. Lo mismo con las emociones más enérgicas.
Es en el caso de
emociones positivas y enérgicas que pueden llevar a tener un efecto positivo en
el rendimiento general del grupo y menos conflictos entre los integrantes.
Se hizo un experimento
donde se tenía un grupo de personas que tenían que jugar un rol dentro de un
caso de negociación. Se introdujo en este grupo un actor que tenía que actuar
de diferentes maneras para evaluar el efecto de diferentes emociones y
energías.
Como resultado se pudo
comprobar la existencia del contagio, pero no el efecto de la energía o la
existencia de valencias más contagiosas que otras.
Sin embargo, emociones
positivas si llevan a cooperar de mejor manera el grupo, disminuyen los
conflictos y se mejora el rendimiento individual de las personas.
Se propone que estudios
futuros se encarguen de estudiar esto de manera no experimental, ya que el
actor podría haber sido demasiado enfático en sus emociones negativas y la
gente lo encontró inapropiado y no le puso atención.
El contagio existe, y
ocurre de manera automática, pero se debe estudiar cómo puede afectar a gente
que trabaja junto por un periodo de tiempo más largo, o cuando existe una
relación desigual, etc.
jueves, 20 de octubre de 2016
Metodología
Este estudio corresponde para mi tesis, por lo tanto la metodología no es una propuesta de como se haría.
La profesora de enfermería Pilar Espinoza, realizó una investigación donde evaluó en el Hospital Clínico UC en Marcoleta en distintos equipos de trabajo dentro de un contexto hospitalario, las variables de satisfacción con el equipo, clima del equipo y la presencia de liderazgo trasformacional.
De acuerdo a estas variables, lo que buscó comprobar es la relación de estas variables con la permanencia de los trabajadores, el desempeño de los equipos y la importancia de las enfermeras dentro de los equipos multidisciplinarios.
Para recolectar estos datos, Pilar determinó equipos de trabajo dentro de todo el Hospital para poder realizar cuestionarios que miden la presencia de liderazgo trasformacional y su satisfacción y percepción del clima laboral. El método que utilizó para determinar los equipos de trabajo fue a través de focus group, donde luego se entregaron cuestionarios a responder.
Para el posterior análisis, se utilizarán las escalas de Brotheridge & Lee para determinar la estrategia utilizada desde el concepto del foco. Este cuestionario tiene 15 ítemes y mide 6 dimensiones relacionadas a la expresión emocional.
Para las estrategias de dirección se utilizará la escala de Izard, donde se tendrán alrededor de 10 ítemes.
Finalmente se utilizará la escala de burnout de Maslach, donde el cuestionario consta de 22 ítemes.
Todos estos ítemes se agruparán en un solo cuestionario que será encargado distintos jefes de área del hospital para que les hagan llegar el cuestionario a los trabajadores.
Cabe destacar que ambos comités de ética (el de la universidad y el del hospital) ya aprobaron la investigación.
La profesora de enfermería Pilar Espinoza, realizó una investigación donde evaluó en el Hospital Clínico UC en Marcoleta en distintos equipos de trabajo dentro de un contexto hospitalario, las variables de satisfacción con el equipo, clima del equipo y la presencia de liderazgo trasformacional.
De acuerdo a estas variables, lo que buscó comprobar es la relación de estas variables con la permanencia de los trabajadores, el desempeño de los equipos y la importancia de las enfermeras dentro de los equipos multidisciplinarios.
Para recolectar estos datos, Pilar determinó equipos de trabajo dentro de todo el Hospital para poder realizar cuestionarios que miden la presencia de liderazgo trasformacional y su satisfacción y percepción del clima laboral. El método que utilizó para determinar los equipos de trabajo fue a través de focus group, donde luego se entregaron cuestionarios a responder.
Para el posterior análisis, se utilizarán las escalas de Brotheridge & Lee para determinar la estrategia utilizada desde el concepto del foco. Este cuestionario tiene 15 ítemes y mide 6 dimensiones relacionadas a la expresión emocional.
Para las estrategias de dirección se utilizará la escala de Izard, donde se tendrán alrededor de 10 ítemes.
Finalmente se utilizará la escala de burnout de Maslach, donde el cuestionario consta de 22 ítemes.
Todos estos ítemes se agruparán en un solo cuestionario que será encargado distintos jefes de área del hospital para que les hagan llegar el cuestionario a los trabajadores.
Cabe destacar que ambos comités de ética (el de la universidad y el del hospital) ya aprobaron la investigación.
Gap Teórico
El estudio de la regulación emocional ha sido ampliamente estudiado, se ha logrado demostrar los efectos de regulaciones emocionales como la supresión o el surface acting repercuten en el burnout de los trabajadores.
Sin embargo, la brecha teórica que se encuentra en estas teorías esta relacionada a que todos los estudios han medido los efectos de la regulación de manera independiente (no relacionando el foco y la profundidad) y tampoco los efectos que pueden tener sobre el equipo de trabajo y las redes personales.
Debido a lo anterior, mi foco de estudio es analizar como estas estrategias afectan las relaciones personales y profesionales dentro de una red laboral.
Sin embargo, la brecha teórica que se encuentra en estas teorías esta relacionada a que todos los estudios han medido los efectos de la regulación de manera independiente (no relacionando el foco y la profundidad) y tampoco los efectos que pueden tener sobre el equipo de trabajo y las redes personales.
Debido a lo anterior, mi foco de estudio es analizar como estas estrategias afectan las relaciones personales y profesionales dentro de una red laboral.
Concepto de la investigación
El tema de mi investigación consiste en el manejo emocional en empresas de servicios. Específicamente en equipos de trabajo en el contexto hospitalario, donde las diferentes estrategias de regulación afectan el desempeño laboral y las redes sociales dentro del hospital.
En una empresa de servicio se establecen códigos conductuales que determinan como se debe comportar el empleado frente a los clientes. Para regular dichas emociones, los individuos pueden dirigir sus emociones de acuerdo al foco y a la dirección.
El foco tiene dos opciones: deep acting y surface acting. El primero corresponde a "camisetearse" con las emociones solicitadas, es decir realmente sentir lo que expreso a los clientes. En cambio, la segunda corresponde a actuar, es decir, fingir la emoción solicitada ya que internamente se siente una emoción completamente distinta.
La dirección también tiene dos direcciones: amplificación y supresión. La primera corresponde a amplificar las emociones positivas, para así alcanzar el "umbral solicitado" por el empleador. En cambio, la supresión corresponde a ocultar las emociones negativas, y de esta manera mostrar lo pedido por el empleador.
De acuerdo a diversos autores, se sabe que la supresión y el surface acting tiene cargas emocionales y cognitivas sobre el individuo, lo que se puede traducir en un agotamiento, estrés y burnout en la persona.
El objetivo de esta investigación es evaluar el efecto que tienen las regulaciones emocionales individuales en la red laboral.
En una empresa de servicio se establecen códigos conductuales que determinan como se debe comportar el empleado frente a los clientes. Para regular dichas emociones, los individuos pueden dirigir sus emociones de acuerdo al foco y a la dirección.
El foco tiene dos opciones: deep acting y surface acting. El primero corresponde a "camisetearse" con las emociones solicitadas, es decir realmente sentir lo que expreso a los clientes. En cambio, la segunda corresponde a actuar, es decir, fingir la emoción solicitada ya que internamente se siente una emoción completamente distinta.
La dirección también tiene dos direcciones: amplificación y supresión. La primera corresponde a amplificar las emociones positivas, para así alcanzar el "umbral solicitado" por el empleador. En cambio, la supresión corresponde a ocultar las emociones negativas, y de esta manera mostrar lo pedido por el empleador.
De acuerdo a diversos autores, se sabe que la supresión y el surface acting tiene cargas emocionales y cognitivas sobre el individuo, lo que se puede traducir en un agotamiento, estrés y burnout en la persona.
El objetivo de esta investigación es evaluar el efecto que tienen las regulaciones emocionales individuales en la red laboral.
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